Coordenador(a) de Operações

Estamos em busca de um(a) profissional para atuar na coordenação de operações de Call Center, com foco na gestão de resultados, desenvolvimento de pessoas e excelência operacional.

Esse profissional será responsável por garantir a eficiência da operação, acompanhar indicadores de desempenho, desenvolver estratégias para alcance de metas e assegurar a qualidade dos serviços prestados, mantendo o alinhamento entre as necessidades do cliente e os objetivos do negócio.

Buscamos alguém com perfil de liderança, visão analítica, capacidade de tomada de decisão e forte orientação para resultados.

Principais responsabilidades

• Coordenar e acompanhar a operação, garantindo o cumprimento das metas e dos indicadores de desempenho.
• Gerenciar equipes de supervisores e operadores, promovendo o desenvolvimento profissional e o engajamento dos times.
• Monitorar indicadores operacionais, como produtividade, nível de serviço, TMA, TME, absenteísmo, turnover, qualidade e satisfação do cliente.
• Elaborar e acompanhar planos de ação para correção de desvios e melhoria dos resultados.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos, propondo soluções para aumento da produtividade e eficiência operacional.
• Realizar análises de performance e apresentações de resultados para a gestão e clientes.
• Garantir o cumprimento dos procedimentos, políticas internas e padrões de qualidade.
• Atuar no relacionamento com clientes e áreas de apoio, assegurando o alinhamento das demandas e expectativas.
• Conduzir reuniões de acompanhamento, feedbacks e alinhamentos com as lideranças.
• Administrar recursos operacionais, buscando equilíbrio entre produtividade, qualidade e custos.
• Acompanhar a formação e o desenvolvimento das lideranças, fortalecendo a cultura de resultados e melhoria contínua.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão de Pessoas, Processos Gerenciais ou áreas correlatas.
• Experiência anterior em coordenação ou gestão de operações de Call Center.
• Experiência com gestão de equipes e desenvolvimento de lideranças.
• Conhecimento em indicadores de Contact Center e gestão de performance.
• Conhecimento intermediário no Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint.
• Experiência na elaboração e acompanhamento de planos de ação.
• Capacidade de análise de dados, identificação de desvios e tomada de decisão.

Diferenciais

• Experiência em operações de atendimento ao cliente, ativo, receptivo ou cobrança.
• Vivência em gestão de grandes equipes e operações de alta volumetria.
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como PDCA, 5W2H e análise de causa raiz.
• Experiência em relacionamento e apresentação de resultados para clientes.
• Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence e gestão de indicadores.

Competências comportamentais

• Liderança e desenvolvimento de pessoas.
• Comunicação clara e assertiva.
• Visão estratégica e sistêmica.
• Perfil analítico e orientação para resultados.
• Capacidade de negociação e resolução de conflitos.
• Organização e gestão de prioridades.
• Proatividade e tomada de decisão.
• Resiliência e habilidade para atuar em ambientes dinâmicos.

Venha fazer parte do nosso time e contribuir para uma operação cada vez mais eficiente, estratégica e orientada à excelência!